保育士さん 今年から担任している園児の保護者に、勤務中の態度が悪いとクレームを入れられてしまって・・・
私なりに、一生懸命がんばっていたのにショック！！
保育士さん この先、どんな風に保護者と付き合っていったら良いのかわからない。
残りの期間を、どうやって乗り切ればいいの？？
保育士 りん こんな風に、園児の保護者からの苦情やクレームで悩んでいる保育士さんも多いのではないでしょうか？
そこで今回は、保育士目線ももちろんですが、保護者目線からの保育園での苦情・クレームについて詳しくお伝えします。
保護者からの苦情・クレーム？
保護者から態度に関するクレーム
私立の認可保育園で働く
３年目の保育士なんだけど・・・
今年、
担任するクラスの園児の保護者から・・・
日頃、子ども達に対して
厳しく叱りすぎていて
子どもが怖がっている。
子どもたちには
椅子や机の上に立ってはダメ！と
厳しく叱っているのに・・・
参観日にその保育士が
「ほんとはダメなんだけどね？
今日だけ特別ね！」と園児の前で
椅子の上に立って写真撮影をしていた。
こういった矛盾した態度って
子どもの教育上よくないと思います！
それに、
お気に入りの園児の保護者には
ニコニコ良い態度なのに？
気に入らない保護者には
上から目線で注意ばかりして
不公平だし不愉快だと感じる。
挨拶しても無視される事もあって
ひどい態度の保育士だと思います。
こんな風に、
保護者から勤務中の態度や
保育内容に関して苦情を
言われてしまった。
でもこの指摘に関して、
自分なりの言い分も
あったんだけど・・・
その時は、
その保護者に対してきちんと謝った。
それなのに、
その謝る態度も気に入らないって
さらに市役所にもクレームを
入れられて困っている！！
この先、この保護者に対して
どんなふうに対応して
ゆけばいいの？？
そんな風に
悩んでいる保育士さんから
お悩み相談を受けました。
そこで今回はご本人の了承を得て
お悩みの解決方法に関して
考えてゆきたいと思います。
保護者のクレームがつらい・・
じつは私自身も、
こういった苦情やクレームを
受けたことがあります。
ですので、
その際の苦しい気持ちって
本当によく分かります。
自分なりに一生懸命
努力してきたのに保護者には
伝わっていなかった。
がんばっていたことが
すべて無駄だったような
気持ちになりますよね。。。
でも・・・
私自身が親になってみて、
子どもを保育施設に預けてみると？
やっぱり、
クレームを入れる保護者の気持ちも
分かるようになったんです。
保育園・幼稚園を訴える！？保護者の心理とは？
保護者目線での保育園へのクレーム
保護者目線での保育士の態度
私自身、
子どもを保育園に預けていると・・・
怪我やケンカなどのトラブルや
不手際等もちらほら見受けられます。
同じ保育士としても、
「うーん・・・？
その対応ってどうなの！？」って
思う事もありますが。。。
その際に担任の先生や
関わって下さる先生が・・・
「今日、
園庭で転んでケガをさせてしまって
本当に私が至らずすみません！」
「不手際がありまして
申し訳ありません！！」
ひとりひとりの保護者に対して、
低姿勢な態度で丁寧に接して
下さると・・・
園児の怪我！保育士辞めたい・・・
「こちらこそ！！
母親として至らない事ばかりで
すみません！！」
「いつも真摯な対応
ありがとうございます！！」
という自然に頭が下がって
しまいます。
ですが・・・
クレームを入れたくなる保育士の態度は？
保護者目線から
苦情やクレームを入れたく
なってしまうのは？
日頃、「決まりですから！」と
保育園のルールや保育士の都合を
押し付けて来たり・・・
相手の立場を理解せず
保護者に対して上から目線で、
信頼関係を築けない保育士。
保育園でのパワハラの実態・事例とは？
こういった保育士が、
トラブルや問題を起こすと？？
保護者として「許せない！！」
という感情が沸々と湧き上がって
しまうんですよね。。。
また、
こういったクレームに対して
モンペ扱いをするということも
絶対にNGなんです！
ではこういった、
私自身が体験したクレームの事例を
ご紹介します。
保育園でのクレーム事例
実際に有った保育園へのクレーム
お迎えの予定時刻に
帰りの会がずれ込んでいて
予定時刻ピッタリに帰れなかった。
お迎えの予定時刻を
事前に伝えているのだから
時間ピッタリに帰れるように
保育士は準備しておくべき！
はい！クレーマーの匂いが
ぷんぷんしますね！！
ですが、この案について
保護者ご本人からよくよく話を
伺ってみたら？？
保護者の事情や心情は？
ある時期、
子どもの体調不良で欠勤が続き、
仕事がギリギリまで終わらない事が
あった。
お迎えの時間ギリギリに
なってしまったけれど・・・
玄関をくぐった時刻は、
お迎え予定時刻前でギリギリ
セーフと思っていたら？？
「規則ですから、
次回１分１秒でも遅れたら
追加金額を頂きますから！！」
と頭ごなしに園長から注意を受けた。
さらに他のお母さん方は、
終業後に余裕を持って時間の
申告をしているけど・・・
その保護者の方は、
子どものを早く迎える為に
終業後ギリギリの時間で申請していた。
その上、子どもの体調不良で
欠勤が続いて忙しいのは保育園側も
知っているのに？
という個人的なモヤモヤした
心情もあったようです。
ルールはルールで守るべき！！
でも、
確かにルールはルールだから
守るべきだよね・・・
と保育園側の立場も考えて、
自分を納得させていたそうです。
そんな中で・・・
別の日に、お迎えに行った際には
17時の予定のお迎え時刻を過ぎても
クラスで帰りの会が終わっておらず・・・
園の規定には、
17時は降園時刻となっていて
ルールが守られていない！！
保護者にばかりルールや協力を
要請するクセに保育園側だって
ルールを守れていないじゃないか！！
という怒りのクレームとなって
しまったというんです。
お互いに完璧な人間ではない！
もちろん、
やっぱりオイオイ！！
って思う部分はありましたが・・・
私自身も保護者として、
子どもをいち早くお迎えに行くために
申請時間をギリギリに申請して
あわてて迎えに行っている
気持ちよくわかりますし・・・
仕事上も迷惑をかけられないケド
子どもにも負担をかけたくないって
がんばっている姿も知っています。
保育士は家庭との両立が難しい？復職・復帰事情とは？
受け持ち園児の保護者や
その家庭の事情をきちんと把握して
完璧に寄り添えていたのか？
そして、保護者にお迎えを
1分１秒遅れるな！というなら、
保育園側だってそういった決まりを
遵守すべきですよね？
でも現実的に考えて、
そういったことは不可能ですから・・・
保護者へのクレームへの対処法は？
まずは心からの理解と謝罪を
「お互いに至らない点や
不手際がありますけれど、
ある程度は許容しあいましょう」
そしてまずは、
相手の立場に立って理解しなければ
こちらも理解してもらえることはありません。
そして相手をきちんと理解した後は
心からの謝罪以外には相手に許しを
もらう方法はありません。
その際に・・・
謝罪の態度や言葉選びも重要！
謝罪の態度や言葉選びって
本当に重要なんです！！
というのも今回、
態度が悪いという苦情に対して・・・
保護者に園長が言った
謝罪の言葉ってなんだと思いますか？
「ごめんなさいね！
あの保育士は心の中が
顔に出ちゃうから！！」
というものです。
え？じゃあ悪い態度って事は
心の中でも悪い感情を抱いたの？？
それを顔に出さなかったら、
心の中で悪い感情を抱いていても
良いと思っている？？
って逆に火に油を注いでしまい、
市役所までクレームが行って
しまったそうなんです。
ですので・・・
「保育士の態度が至らず
ご不快な思いをさせてしまい
申し訳ありません。」
「再発の無いように、
全職員の会議でも議題として
話し合いをして改善してゆきます。」
というように、
当たり障りのない言葉ですが
心を込めて全面的に謝罪をおこないましょう。
理不尽な保護者への謝罪は必要？
理不尽なクレームへの謝罪？
でも、
自分が全部悪いわけじゃないのに
謝罪したくないんだけど？
正直な所、
クレームを受けた時には
誰でも思いますよね？？
ですが、
一部でも悪い部分があれば
素直に反省して謝罪できるのが
プロフェッショナルです。
些細なクレームひとつ
穏便に対処できないで
保育士辞めてしまったら？？
それこそ、
苦情を申し立てたクレーマー保護者の
思うつぼではないでしょうか？？
保育士を辞めて良かった？後悔してる？？
そうならない為にも、
苦情やクレームを未然に防ぎ
上手に謝罪できる技能も
保育士には必須のスキルです！！
ぜひ、
保育士としてのスキルを磨いて
プロフェッショナルになりましょう♪
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