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保育士さん 今年から担任になった園児の保護者が、ことあるごとにクレームを付けてくる。
保育士として、子どもの利益の為にやっている事をすべて否定されて・・・
もう正直疲れた。。。
保育士 りん こんな風に、日々の保護者対応に疲れてしまった保育士さんもいらっしゃるのではないでしょうか？
そこで今回は、難しい保護者の対応について詳しくお伝えします。
保護者対応に疲れた・・・
保育士の保護者対応が難しい
今年からクラス担任になった
園児の保護者が・・・
些細な事でも、
苦情やクレームを言ってきて
困っている。
子どもの為にやったことも
全部否定されてしまうから
本当に疲れた。。。
保育士として働いていると
こんな風に感じていしまう時も
ありますよね？
私自身、
たくさんの保護者と出会って
様々な交流をしましたが・・・
素敵なお母さんお父さんが
いらっしゃるのと同じように、
ビックリするような保護者にも
たくさん出くわしました。
モンペ・クレーマー保護者対応
忘れ物について伝えただけで
「保育士にいちゃもんつけられた」と
園長や市役所にクレームを入れたり・・・
劇の配役が悪かったり
運動会の徒競走で負けたのは
担任保育士のせいだと決めつけて
ずっと嫌がらせをしてきたり。
周囲の保護者達にも
嘘の噂話・陰口を言いふらされ、
複数人で保育士を辞めさせようと
圧力をかけてくる。
挙句の果てには、
帰宅時にストーキングされて
自宅を突き止められてしまい、
自宅にまで嫌がらせ・悪戯を
されるまでに・・・
そんな非常識な保護者に
頭を悩ませた経験もあります。
クレーマー保護者への対応は？
保護者対応のコツは？
そういった厄介な経験から、
それ以上保護者トラブルに
巻き込まれないために・・・
まずは、
保護者対応の基本を徹底することを
心がけるようになりました。
①日常の保護者への接し方は
あたたかく低姿勢で接する。
②保護者間で差異を付けず
すべての保護者や園児に
平等で同じように接します。
③保護者面談など
一対一の場面の時だけ、
特別に子どもを褒めちぎります。
なるべくならば、
心から①～③ができるのが
ベストですが・・・
そうもいかない場合は、
保育のプロフェッショナルとして
完璧な保育士を演じることに徹します。
保護者の目線で考える
また、表面的な部分を
取り繕うだけでは相手に嘘を
見抜かれてしまいます。
ですので、できるかぎり
保護者の目線に立って考えたり
行動することも大切です。
というのも、
私自身も保育士として働く反面、
ひとりの母親・保護者として
担任の保育士に疑問を抱いた事が
何度かあるからです。
例えば、我が家の子どもは
食が細く食物アレルギーが多くて
離乳食もなかなか進まない時期が
あったのですが・・・
担任のベテラン保育士に
「きちんとした食習慣が
身についていないと本人が
大人になった時に困りますよ！！」と
一方的な指導をされた事がありました。
でも、食物アレルギーって
本人の嗜好の問題ではなく
疾患のひとつです。
それを、
食べ物の好き嫌いと混同するのは
年配の保育士とはいえ知識不足すぎる。
またその保育士は、
明らかに標準を通り越した
肥満体系で職員室で間食している姿も
よく目にしました。
その保育士から、
「大人になった時に食習慣が・・・」
と言われても素直に受け入れ
難い気持ちがありました。
プライベートも見られている！？
それ以外にも、
他の保護者のママ友からよく聞く
言葉としては？
「実際に子育てしたこともない
未婚の若い保育士さんに
アドバイスされてもねェ・・・」
「男の子を育てたことの無い
女の子ママの保育士さんって、
やんちゃな子に理解が無いよね？」
「あのおばちゃん保育士って、
なんか世代ギャップを感じるし
姑みたいでうざいよね。」
そんな風に保護者って、
保育士のプライベートな姿も
かなりチェックしているんですよね。。。
ですので、
「自分のことを棚に上げて
アドバイスして大丈夫かな？」と・・・
実際の自分の姿や立場を
考えながら指導することも事も
大切なんです。
クレーム・苦情の対応方法とは？
そして、
こういった事を心がけていても
保護者からクレームや苦情を
受けた場合は・・・
まずは「自分が正しい！」
「正論を言っている」と思っていても
先生という立場の上から目線で
伝えるのはNGです。
そして、
実際のクレーム対応の
基本的な方法としては・・・
①相手の言い分や話に
口を挟まずに聞く。
②相手の心情に共感を示す。
③反論せずに低姿勢で
心からの謝罪を行う。
④問題の改善策を考え
日々実行する。
個人的には、
相手の言い分がおかしいと
感じる部分も多いでしょうし
反論したい気持ちはよくわかります。
ですが、実はクレーマーって
コンプレックスの塊で自己肯定感が低く
自尊心が高い場合が多いので・・・
正論で反論したとしても
絶対に受け入れてもらえません。
ですので、まずは保育士が
きちんと相手の意見を受け入れ
低姿勢で謝罪することで、
悪化を防ぐことができます。
ですので、きちんと手順を踏んで
謝罪と改善だけに意識を集中して
おこなう事が大切です。
また・・・
保育園側は保育士を守ってくれる？
保育士を守ってくれる保育園？
苦情やクレームが入った時に
保育園側が保育士を守ってくれるのか？
園長はきちんと保育士の立場を
理解して守ってくれる園長なのか？
ということも、
実はとても大切なポイントなんです！！
というのも、
本来園長が園全体の苦情やクレームに
きちんと対応する役割を担っているからです。
苦情管理は保育園側の仕事
それを、
保育士に任せきりにしたり
逆に保育士の言い分を聞かず、
処理してしまう保育園や・・・
「あなたの対応が悪いから
保護者から信用が得られず、
クレームを言われるのよ！！」
と保育士に問題の全責任を負わせ、
冷遇する園長も存在します。
そういった保育園では、
いくら保育士さんががんばっても
報われる事はありません。
保育士を守っている保育園へ・・・
ですので、
日々の保護者対応で疲れたと
感じている保育士さんは・・・
保育士の立場や権利を
しっかりと守ってくれる
保育への転職も考えてみると
いいかもしれません。
そして実際に、
保育士さんの離職理由のNo1は・・・
保育士の離職理由はNo1は・・・
保育園の人間関係の悪さ！
保育士さんの離職理由で
毎年上位にランクインするのが
「人間関係の悪さ」なんです！
この人間関係の悪さの中には
職員同士の人間関係だけでなく
園長や保護者との人間関係も
含まれています。
そして、
こういった人間関係の良し悪しを
左右するのが保育園側の待遇や
サポート体制なんです！
ですので、
安全管理や福利厚生が充実した
保育園を探すことができます。
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